HAMBATAN PEMBERLAKUAN SISTEM PEMBELIAN TIKET KERETA API ONLINE DI STASIUN KERTOSONO

          Tuntutan terhadap peningkatan pelayanan publik yang baik dan memuaskan kepada masyarakat menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Pemerintah harus dapat mengubah pelayanan publik yang buruk menjadi lebih baik. Potret buruknya pelayanan publik seperti ketidakpastian pelayanan, tidak adanya standar pelayanan yang jelas dan mudah dipahami membuat masyarakat memiliki posisi tawar yang lemah ketika berhadapan dengan penyelenggara pelayanan publik. Selain itu, masih tingginya Korupsi Kolusi dan Neoptisme (KKN) yang terjadi menyebabkan biaya pelayanan menjadi lebih tinggi. Prosedur yang panjang dan waktu yang lama dalam proses pelayanan publik juga menjadi permasalahan publik yang sering terjadi.

          Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat juga dinilai belum efektif dan efisien. Untuk dapat mengakses pelayanan, masyarakat harus datang ke suatu instansi pemerintah tertentu. Hal ini tentunya membuat pelayanan membutuhkan waktu yang lama dan tentunya biaya yang besar. Dengan pelayanan yang masih mengandalkan tatap muka ini juga menjadikan masyarakat harus datang ke instansi lebih dari satu kali ketika syarat dan prosedur belum lengkap.

          Semakin majunya perkembangan zaman yang syarat dengan pemanfaatan teknologi informasi seharusnya dapat menjadi solusi dalam masalah pelayanan publik yang ada. Teknologi informasi dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan menjadi lebih cepat, transparan sehingga pelayanan publik menjadi lebih efektif dan efisien. Pelayanan publik berbasis teknologi informasi perlu diterapkan untuk mengurangi resiko terjadinya diskriminasi dalam memberikan pelayanan, ketidakpastian mengenai waktu ataupun biaya pelayanan dan tentunya mengurangi pungutan liar yang sering terjadi.

          Pada layanan publik di Stasiun Kertosono misalnya, terus mengalami peningkatan pada kepuasan masyarakat dalam hal pemesanan tiket maupun pada layanan fasilitas yang ada. Namun begitu, ada banyak faktor yang juga menimbulkan permasalahan seperti kurang puasnya masyarakat terhadap layanan publik yang diterapkan pada masyarakat sehingga membuat kinerja dan produktifitas dalam stasiun sedikit mengalami perubahan yang signifikan. 

1.1   Manajemen layanan publik pada Stasiun Kertosono

          Dalam teori New Public Service, (Denhardt dan Denhardt, 2000) menegaskan bahwa public servants do not deliver customer service; they deliver democracy. Dengan demikian maka sebuah pemerintahan atau institusi pemerintahan tidak seharusnya dijalankan seperti sebuah perusahaan, tetapi memberi pelayanan kepada masyarakat secara demokratis: adil, merata, tidak diskriminatif, jujur, dan akuntabel. Hal tersebut dapat dilihat pada peranan pelayanan publik di berbagai instansi milik pemerintah. Seluruh elemen yang berkaitan dengan pelayanan publik harus di laksanakan dengan baik dan kredibel sesuai dengan tujuan birokrasi itu sendiri. 

          Stasiun Kertosono terletak di Banaran, Kertosono, Ngajuk. Stasiun yang memiliki ketinggian +43 m dpl, berada di Daerah Operasi 7 Madiun. Walaupun terletak di kecamatan, Stasiun Kertosono termasuk kategori stasiun besar, lebih besar daripada Stasiun Nganjuk yang notabene adalah ibukota kabupaten. Ke arah timur, jalur kereta api ini bercabang dua setelah menyebrangi Sungai Brantas. Jalur lurus mengarah ke Surabaya, sedangkan jalur kanan mengarah ke Malang. Pada pembangunannya, jalur percabangan sengaja dibangun di seberang sungai, agar menghemat biaya dengan tidak membangun 2 jembatan (Dalam pengamatan yang dilakukan oleh penulis pada pelayanan publik di Stasiun Kertosono memiliki kualitas yang cukup baik apabila di lihat pada segi fasilitas maupun berbagai macam layanan yang tersedia di dalam Stasiun, mulai dari layanan Customer Service, pembelian tiket, sarana parkir hingga pada ruang tunggu ber-AC yang nyaman dan fasilitas umum lain yang tersedia. Pelayanan publik pada Stasiun Kertosono ini memang telah dirasa cukup baik dan memberikan kesan yang memuaskan apabila dilihat dari segi kualitas pelayanan maupun kualitas fasilitas yang tersedia. Manajemen yang dilakukan oleh pihak Stasiun juga cukup baik dan memiliki reputasi yang tidak diragukan, mulai dari pelayanan yang berbasis teknologi di awal masuk hingga pada ketepatan waktu keberangkatan maupun ketibaan yang disiplin oleh pihak KAI hingga pada pelayanan yang sangat memperhatikan pelanggan/customer. 

          Hal tersebut sejalan dengan pendapat Denhardt & Denhardt yang memaparkan mengenai New Public Service, yang mana pemilik kepentingan publik yang sebenarnya adalah masyarakat maka administrator publik/pelayan publik memusatkan perhatiannya pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan warga negara melalui pengelolaan organisasi publik dan implementasi kebijakan publik. Perubahan orientasi tentang posisi warga negara, nilai yang dikedepankan, dan peran pemerintah ini memunculkan perspektif baru administrasi publik yang disebut sebagai new public service. Warga negara seharusnya ditempatkan di depan, dan penekanan tidak seharusnya membedakan antara mengarahkan dan mengayuh tetapi lebih pada bagaimana membangun institusi publik yang didasarkan pada integritas dan responsivitas. Perspektif new public service mengawali pandangannya dari pengakuan atas warga negara dan posisinya yang sangat penting bagi kepemerintahan demokratis. Jati diri warga negara tidak hanya dipandang sebagai semata persoalan kepentingan pribadi (self interest) namun juga melibatkan nilai, kepercayaan, dan kepedulian terhadap orang lain. Warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan (owners of government) dan mampu bertindak secara bersama-sama mencapai sesuatu yang lebih baik. Kepentingan publik tidak lagi dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil dialog dan keterlibatan publik dalam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama.

1.2   Pemberlakuan pembelian tiket online

         Irfan Hendriwintoko Manajer Humas PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 7 Madiun mengatakan, pelayanan reservasi tiket KA Lokal di wilayah Daop setempat kini hanya dapat dilakukan melalui aplikasi KAI Access. Pemberlakuan kebijakan baru perihal pelayanan reservasi tiket KA Lokal tersebut mulai keberangkatan tanggal 1 September 2019. Karena hanya dapat dilakukan melalui aplikasi KAI Access, maka penjualan tiket KA lokal di loket stasiun hanya berlaku untuk pembelian secara Go-Show (mulai 3 jam sebelum jadwal keberangkatan). Itu pun apabila tempat duduk masih tersedia. Adapun kereta api lokal yang beroperasi di Daop 7 Madiun adalah KRD relasi Kertosono-Surabaya dan KA Dhoho-Penataran relasi Surabaya-Kertosono-Blitar PP (Suminar, 2019).

          Kebijakan baru perihal pelayanan reservasi tiket KA Lokal ini adalah untuk memberikan pelayanan lebih baik kepada pengguna KA. Dengan reservasi tiket KA Lokal via KAI Access, calon penumpang dapat memesan tiket dari mana saja dan kapan saja tanpa perlu ke stasiun. Selain itu, dapat merencanakan perjalanan jauh-jauh hari, serta mendapatkan kepastian tiket tanpa perlu antre di stasiun katanya. Untuk melakukan reservasi tiket KA Lokal via KAI Access, calon penumpang harus mengupdate atau memperbarui aplikasi KAI Accessnya menjadi versi terbaru. Lalu masuk ke menu Local Train untuk memilih stasiun keberangkatan dan tujuan serta jadwal keberangkatan KA. Nantinya penumpang yang telah membeli tiket KA Lokal via KAI Access, tidak perlu lagi mencetak boarding pass di stasiun, melainkan cukup menunjukkan E-Boarding Pass yang ada di aplikasi KAI Access disertai kartu identitas asli saat boarding. Bagi masyarakat yang ingin mendapatkan informasi lebih detail terkait tata cara reservasi tiket KA Lokal via KAI Access serta informasi tentang KAI lainnya, dapat menghubungi Contact Center KAI di 121/021-121 (24 jam) atau mengunjungi petugas Customer Service yang ada di stasiun setempat (Suminar, 2019).

          Kebijakan ini merupakan upaya KAI untuk memberikan pelayanan lebih baik kepada pengguna KA. Selain itu KAI juga mengedukasi masyarakat untuk bisa lebih mengenal dengan aplikasi layanan online tiket KA. Dengan reservasi tiket KA Lokal via KAI Access, calon penumpang dapat memesan tiket dari mana saja dan kapan saja tanpa perlu ke stasiun, dapat merencanakan perjalanan jauh-jauh hari, serta mendapatkan kepastian tiket tanpa perlu antre di stasiun (Priyo, 2019).

1.3  Hambatan terhadap kebijakan pembelian tiket online dan kepuasan masyarakat

         Layanan eletronik merupakan salah satu cabang dari domain dan perhatiannya juga telah merayap di antara para praktisi dan peneliti. Layanan elektronik (atau e-Service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu pada penyediaan layanan melalui Internet. Sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004) Muhammad Rais & Nazariah, 2000) memaparkan Layanan elektronik merupakan layanan online yang tersedia di Internet, di mana transaksi yang valid untuk membeli dan menjual (pengadaan) adalah mungkin, sebagai lawan dari website tradisional, di mana hanya informasi deskriptif yang tersedia, dan tidak ada transaksi online adalah dimungkinkan (Jeong, 2007). 

         Dengan adanya layanan elektronik atau berbasis online ini masyarakat lebih dimudahkan untuk mengakses dan memesan tiket KA jauh-jauh hari sebelum jadwal keberangkatan. Menurut Sinambela (2008 : 6), ada beberapa indikator yang harus dipenuhi agar suatu pelayanan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima. Indikator tersebut adalah : 1. Transparansi, yaitu pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Penyelenggara pelayanan harus bisa mengakomodasi setiap kebutuhan publik akan pelayanan. Institusi pemerintah wajib memberikan kemudahan masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan dan juga menyediakan segala fasilitas yang dapat memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik. 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. akuntabilitas dilihat dari kekonsistenan penyelenggara pelayan publik dalam menjalankan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan.

          Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Dalam hal ini, pemberian pelayanan harus disesuaikan dengan kondisi masyarakat maupun pelayan publik dimana nantinya setiap orang yang hendak mengakses pelayanan publik bisa mendapatkan pelayanan yang baik tanpa memberatkan kedua belah pihak, seperti biaya yang memberatkan atau waktu yang tidak sesuai jadwal sehingga memberatkan penyedia pelayanan publik. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain. Penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan di Kantor Pelayanan Perizinan tidak boleh melakukan diskriminasi atau membeda-bedakan penerima pelayanan.

          Keenam, Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, tentunya tidak hanya berpihak kepada salah satu pihak apakah pemberi atau penerima pelayanan. Hal ini dapat dilihat apakah dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan sehingga menunjukkan adanya kewajiban yang sudah dipenuhi pemberi pelayanan dan hak yang diterima oleh penerima pelayanan.Sebaliknya, maka penerima layanan juga harus melaksanakan kewajiban apakah dengan membayar biaya pelayanan dan sebagai pemberi pelayanan apakah telah mendapatkan haknya seperti mendapat jam istirahat ataupun balas jasa yang dilakukan dari pemerintah berupa gaji secara tepat.

          Pelayanan berbasis online ini memang memiliki beberapa manfaat tidak terkecuali pada efektifitas dan efisiensi dalam melaksanakan layanan yang dilakukan. Namun berbagai hambatan juga menjadi salah satu faktor penyebab terjadinya permasalahan dalam pelayanan publik. Salah satu hambatan yang terjadi ialah tidak banyak para customer yang memiliki pengetahuan dalam menggunakan aplikasi online untuk pemesanan tiket, apalagi oleh customer yang memiliki usia paruh baya yang mana juga memiliki hambatan dalam menggunakan teknologi informasi. Selain itu juga, permasalahan yang umum terjadi ialah pada kekecewaan masyarakat yang berada di lingkup wilayah kecamatan yang notabene merupakan letak dari Stasiun Kertosono itu sendiri yang biasanya langsung melakukan pemesanan ke stasiun menjadi kecewa karena harus membuang waktu untuk pergi ke stasiun namun dengan tangan kosong karena telah diberlakukan sistem pemesanan online. Ketiga ialah rata-rata penumpang yang banyak melakukan perjalanan menggunakan kereta api lokal di Stasiun Kertosono ialah pekerja dari wilayah Nganjuk ke Kota Surabaya dengan melakukan transaksi pembelian tiket langsung di loket tiket, pada saat pemberlakuan kebijakan tersebut terjadi sebuah kebingungan dan ketidaksiapan untuk menerima kebijakan yang memberlakukan sistem online tersebut. Keempat ialah sistem pembayaran yang dilakukan dengan cara transfer melalui rekening atau datang ke minimarket untuk membayar pesanan tiket yang sudah di pesan melalui aplikasi yang ada, dimana dalam hal ini masyarakat merasa harus melakukan tindakan dua kali karena sebelumnya biasanya langsung membayar di loket stasiun tetapi dengan adanya kebijakan tersebut membuat masyarakat harus melakukan pembayaran melalui transfer atau melalui minimarket terdekat yang menjadikan masyarakat terbebani karena faktor efisiensinya.

DAFTAR PUSTAKA

Janet W. Denhardt & Robert B. Denhardt. 2007. The New Public Service : Serving not Steering. New York: M.E. Sharpe Armonk

KAI Web. 2020. Stasiun Kertosono.  (Online). https://heritage.kai.id/page/Stasiun%20Kertosono. Diakses Pada 15 Maret 2021

Lijan Poltak, Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

Luthfi J. Kurniawan & Hesti Puspitosari. 2007. Wajah Buram Pelayanan Publik. Jakarta: Yappika

Priyo Prabowo, Manik. 2019. Ini Cara Pembelian Tiket Kereta Api Komuter dan Lokal di Jatim.(Online). https://beritajatim.com/peristiwa/ini-cara-pembelian-tiket-kereta-api-komuter-dan-lokal-di-jatim/. Diakses Pada 15 Maret 2021

Suminar, Agustina. 2019. Per 1 September, Reservasi Tiket KA Lokal Hanya via KAI Access. (Online). https://www.google.com/amp/s/www.suarasurabaya.net/kelanakota/2019/-Hanya-via-KAI-Access/%3famp. Diakses Pada 15 Maret 2021